Блог

01 Окт

Выдержки из книги Э.Шейна «Процесс консалтинга»

Следует отметить гуманистическую основу концепции Э.Шейна, базирующуюся на недерективной психологии Карла Роджерса: клиент должен сам прийти к пониманию сути и причин своей проблемы и найти пути ее решения, взять на себя авторство и ответственность за принятое решение. При соблюдении этих негласных правил эффект и польза будут максимальными для клиента, а помощь со стороны консультанта окажется хотя и не столь заметной, но самой полезной. Не случайно Э.Шейн считает, что сначала необходимо выстроить отношения взаимного доверия и сформировать мотивацию к предоставлению и получению помощи, а затем помогать клиенту в организации процессов, направленных на понимание его проблемы, нахождение причины неблагополучия и способов его устранения.

«Человеческой системе можно помочь только в том, чтобы она помогла сама себе».

Целью консультирования по процессу является установление эффективных взаимоотношений помощи. Полезней научить людей ловить рыбу, чем просто накормить их.
Осознанно отказываться от роли эксперта, говорящего клиенту что делать, вместо этого вовлекать клиента в процесс, результатом которого станет выработка решения, которое и клиент, и консультант сочтут полезным в данной ситуации.
Из опыта следует, что человек, ищущий помощи, очень часто не знает, чего ищет.

Чтобы начать консультирование по процессу нужно лишь желание клиента улучшить ситуацию и обратиться за помощью.

Принцип 1: Всегда старайтесь быть полезными

Главная цель консультирования – оказание помощи. Поэтому не стремясь быть полезным и не работая над этим, я вряд ли смогу создать эффективные отношения помощи. ПО возможности каждый контакт должен восприниматься как полезный.

Принцип 2: Всегда сохраняйте контакт с существующей в данный момент реальностью

Я не смогу быть полезным, если не знаю, что происходит внутри меня и внутри моего клиента. Поэтому любой контакт с кем бы то ни было внутри клиентской системы должен обогащать и меня, и клиента диагностической информацией о том, что происходит в клиентской системе и в отношениях между клиентом и мною «здесь и сейчас».
Ключевое представление философии КП заключается в том, что проблемы окажутся решенными на более длительный срок и будут решаться более эффективно, если организация научится сама решать эти проблемы.
Если я хочу быть полезным, я должен узнать достаточно много, чтобы определить, где на самом деле необходима помощь, а это подразумевает использование модели КП.
В начале любых отношений консультант не знает, о чем его на самом деле спрашивают и что на самом деле необходимо.

Принцип 3: Познайте степень своего неведения, неосведомленности

Единственный способ, с помощью которого я могу открыть свою внутреннюю реальность – это научится отличать то, что я знаю, от того, что я, как мне кажется, знаю, и от того, чего я на самом деле не знаю. Я не могу определить истинное существующее положение вещей, если не соприкасаюсь с тем, чего не знаю о ситуации, и если мне не хватает мудрости спросить об этом.
Консультанту организации, действующему в рамках этой модели, не нужно быть экспертом по маркетингу, финансам или стратегии. Если выявятся проблемы в этих областях, консультант сможет помочь клиенту найти экспертов, а самое важное, продумать, как лучше всего получить от этих экспертов именно ту помощь, в которой клиент нуждается.

Принцип 4: Все что вы делаете, является вмешательством

Точно так же, как взаимодействие дает диагностическую информацию, любое взаимодействие имеет последствия и для клиента, и для меня. Следовательно, я должен признавать ответственность за все, что я делаю, и оценить последствия, чтобы быть уверенным, что они соответствуют моим целям – установлению отношений оказания помощи.
Консультирование по процессу – это установление таких отношений с клиентом, которые позволят клиенту воспринимать, понимать и влиять на ход событий, происходящих в его внутренней и внешней среде, чтобы улучшить ситуацию, как того хочет сам клиент.

Принцип 5: Именно клиент является хозяином проблемы и ее решения

Моя работа заключается в том, чтобы устанавливать отношения, в рамках которых клиент сможет получить помощь. В мои обязанности не входит взваливать проблемы клиента на свои плечи и предлагать советы и решения в ситуациях, которые проживаю не я. Реальность такова, что только клиент должен жить с последствиями проблемы и ее решения, поэтому я не должен для него «таскать каштаны из огня».
Все организационные проблемы в своей основе включают человеческие взаимоотношения и процессы. Независимого от того, какие технические, финансовые или любые другие вопросы затронуты, всегда существуют люди, участвующие в разработке и внедрении этих технических процессов, и всегда будут люди, задействованные в исследовании того, какие технические исправления могут потребоваться. Следовательно, для любого совершенствования организации фундаментом является глубокое понимание человеческих процессов и способность совершенствовать эти процессы.

Принцип 6: Следуйте за потоком

Все клиентские системы вырабатывают свою культуру и пытаются обеспечить свою стабильность за счет ее сохранения. Все индивидуальные клиенты имеют свою собственную личность и стиль. Поскольку изначально мне не известны эти культурные и личностные реалии, я должен определить область мотивации и готовность клиента к изменениям, и во всех своих построениях исходить именно из этого.
Слишком легко спроецировать свой собственный прошлый опыт на то, что происходит в настоящем.

Принцип 7: Выбор времени является решающим фактором

Любое конкретное вмешательство в один момент времени может сработать, а в другом случае закончиться провалом. Следовательно, я должен постоянно диагностировать ситуацию и ждать момента, когда внимание клиента представляется наиболее расположенным к восприятию.

Принцип 8: Будьте в процессе сопоставляющего вмешательства конструктивным оппортунистом

Все клиентские системы имеют зоны нестабильности и открытости, в которых существует мотивация к изменениям. Я должен находить и опираться на существующую мотивацию и силу культуры (следовать за потоком) и, в то же самое время предложить новые альтернативы. Следование за потоком необходимо сбалансировать с определенным риском вмешательства.

Принцип 9: Информацией (данными) является все; ошибки случаются всегда, и они служат основным источником обучения

Принцип 10: Когда вы сомневаетесь, поделитесь проблемой

Я часто оказываюсь в ситуации, когда не знаю, что делать дальше и какое вмешательство необходимо. В таких случаях очень хорошо поделиться проблемой с клиентом и вовлечь его в принятие решения, что же делать дальше.

Представление счета за проведение исследовательской встречи – абсолютно оправдано, потому что на таких встречах обычно рождаются великолепные догадки, и зачастую дальнейшая работа просто оказывается ненужной. Предоставление счета за проведение исследовательской встречи имеет еще одну функцию – проверить мотивацию контактного клиента к получению помощи и, в-третьих, является сообщением о том, что работа происходит на «почасовой» основе и не подразумевает долгосрочные перспективы или тщательно составленные официальные контракты.

Я установил, что самая важная роль, которую мне приходится играть в случаях, когда менеджеры предлагают провести крупные преобразования, заключается в том, чтобы «заставить» их подумать, кто получит выгоды от этих преобразований, кому они могут угрожать, а кто будет сопротивляться им. Основываясь на этом анализе, мы можем планировать действия с учетом всех этих составляющих.

Поддержание духа исследования. Лучшая защита от попадания в любые ловушки (речь о ловушках цикла Наблюдение-Реагирование-Вывод-Вмешательство) – это дух исследователя, желание разобраться в происходящем, заинтересованность в выслушивании и оказании помощи, а не демонстрация собственных импульсов и чувств до того, как удастся выяснить, насколько они приемлемы.

Большинство из нас обладает прекрасной подготовкой в части общения и ведения переговоров относительно вопросов содержания. Когда же дело доходит до процессов, мы напоминаем младенца, потерявшегося в лесу.

Я сам столкнулся в качестве консультанта с тем, что должен был помочь клиентам (менеджерам) принять необходимость инвестиций, направленных на улучшение функционирование группы. Менеджеры обычно считают, что коллектив должен сразу же приступить к работе, и не оставляют никакого периода на его формирование.
Если говорить о поддержании группы, то роль консультанта зачастую заключается в том, чтобы восполнять недостающие функции.

Похожие записи